Lợi ích của phần mềm CRM tùy chỉnh theo quy trình kinh doanh

Mỗi doanh nghiệp có cách tìm kiếm khách hàng, tư vấn, bán hàng và chăm sóc sau bán khác nhau. Phần mềm CRM tùy chỉnh theo quy trình kinh doanh giúp doanh nghiệp xây dựng cách quản lý khách hàng phù hợp với thực tế vận hành, thay vì phải thay đổi toàn bộ quy trình để chạy theo một phần mềm có sẵn.

1. Phần mềm CRM tùy chỉnh theo quy trình kinh doanh là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ thông tin, theo dõi tương tác và quản lý hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng.

Với CRM tùy chỉnh, doanh nghiệp có thể trao đổi và xác định những tính năng phù hợp với cách làm việc của mình. Chẳng hạn, một đơn vị phân phối có thể ưu tiên quản lý đại lý và đơn hàng; doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể chú trọng lịch hẹn, báo giá, hợp đồng và chăm sóc sau bán.

Phạm vi tùy chỉnh nên được xác định dựa trên quy trình thực tế, số lượng người dùng, dữ liệu hiện có và mục tiêu quản lý. Không phải doanh nghiệp nào cũng cần cùng một bộ tính năng.

2. Những lợi ích khi sử dụng CRM được thiết kế theo nhu cầu

Quản lý tập trung thông tin khách hàng

Thông tin liên hệ, nhu cầu, lịch sử trao đổi và trạng thái chăm sóc có thể được tổ chức trên một hệ thống chung. Nhân viên có cơ sở để tiếp tục công việc khi khách hàng được chuyển giao giữa các bộ phận, hạn chế tình trạng dữ liệu nằm rải rác trong nhiều bảng tính hoặc tin nhắn.

Theo dõi quy trình bán hàng rõ ràng

Doanh nghiệp có thể thiết kế các giai đoạn phù hợp, ví dụ: khách hàng tiềm năng, đã liên hệ, đang tư vấn, gửi báo giá, đàm phán và hoàn tất. Người quản lý dễ quan sát công việc đang ở bước nào và điểm nào cần được hỗ trợ.

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhất quán

Lịch sử tương tác và lịch nhắc việc giúp nhân viên nắm được những nội dung đã trao đổi, thời điểm cần liên hệ lại và yêu cầu còn tồn đọng. Quy trình chăm sóc có thể được thiết kế theo đặc thù sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chọn tính năng phù hợp, tránh dư thừa

Thay vì triển khai nhiều chức năng chưa cần dùng, doanh nghiệp có thể ưu tiên các hạng mục quan trọng trước. Cách tiếp cận theo giai đoạn giúp việc đào tạo và đưa hệ thống vào sử dụng dễ kiểm soát hơn.

3. Doanh nghiệp nên tùy chỉnh những tính năng CRM nào?

Tùy vào mô hình kinh doanh, doanh nghiệp có thể cân nhắc các nhóm tính năng sau:

• Quản lý khách hàng: hồ sơ, thông tin liên hệ, phân loại và lịch sử tương tác.
• Quản lý khách hàng tiềm năng: nguồn khách hàng, mức độ quan tâm và nhân viên phụ trách.
• Quản lý cơ hội bán hàng: các giai đoạn tư vấn, báo giá, đàm phán và kết quả.
• Quản lý công việc: giao việc, nhắc lịch, theo dõi tiến độ và trách nhiệm xử lý.
• Chăm sóc sau bán: ghi nhận yêu cầu hỗ trợ, lịch chăm sóc và phản hồi của khách hàng.
• Báo cáo quản trị: tổng hợp dữ liệu theo nhân viên, nhóm, thời gian hoặc giai đoạn kinh doanh.

Các tính năng cụ thể cần được thống nhất trong quá trình khảo sát. Nếu doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm kế toán, website bán hàng hoặc hệ thống nội bộ khác, nên trao đổi sớm về nhu cầu kết nối dữ liệu và phương án kỹ thuật.

4. Khi nào doanh nghiệp nên chọn CRM tùy chỉnh?

CRM tùy chỉnh có thể là lựa chọn đáng cân nhắc khi doanh nghiệp có quy trình riêng, nhiều nhóm nhân viên phối hợp, cần báo cáo theo tiêu chí đặc thù hoặc phần mềm đang dùng chưa đáp ứng được nhu cầu vận hành.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp mới bắt đầu quản lý khách hàng và quy trình còn đơn giản, một giải pháp CRM có sẵn với các chức năng cơ bản có thể đã đủ dùng. Điều quan trọng là chọn hệ thống phù hợp với quy mô và mục tiêu, không nhất thiết chọn phương án phức tạp nhất.

5. Các bước triển khai phần mềm CRM theo nhu cầu

1. Khảo sát quy trình hiện tại
   Ghi nhận cách doanh nghiệp tiếp nhận khách hàng, phân công nhân viên, tư vấn, chốt đơn và chăm sóc sau bán.
2. Xác định yêu cầu ưu tiên
   Thống nhất nhóm tính năng cần có, vai trò người dùng, báo cáo và dữ liệu cần quản lý.
3. Thống nhất phương án và phạm vi
   Làm rõ hạng mục triển khai, thời gian dự kiến, chi phí, phương án chuyển dữ liệu và tiêu chí nghiệm thu.
4. Kiểm thử và hướng dẫn sử dụng
   Cho người dùng thử các tình huống công việc thực tế, ghi nhận điểm cần điều chỉnh và hướng dẫn thao tác.
5. Đánh giá sau triển khai
   Theo dõi mức độ sử dụng, chất lượng dữ liệu và các vướng mắc để tiếp tục cải tiến khi cần.

6. Tiêu chí cần xem xét trước khi lựa chọn đơn vị phát triển CRM

• Đơn vị triển khai có khảo sát quy trình trước khi đề xuất giải pháp.
• Phạm vi tính năng, chi phí và tiến độ được mô tả rõ ràng.
• Có phương án phân quyền và bảo vệ dữ liệu phù hợp.
• Có kế hoạch kiểm thử, hướng dẫn người dùng và hỗ trợ sau bàn giao.
• Có khả năng xem xét nhu cầu mở rộng hoặc tích hợp trong tương lai.

Doanh nghiệp cũng nên tham khảo kiến thức nền tảng về CRM là gì và những tính năng phổ biến của CRM, đồng thời xem thêm các tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM phù hợp trước khi quyết định.

7. Tư vấn phần mềm CRM tùy chỉnh theo nhu cầu tại Newnet

Newnet cung cấp giải pháp phần mềm CRM có thể trao đổi và tùy chỉnh tính năng theo nhu cầu quản lý của từng doanh nghiệp. Tùy vào quy trình thực tế, doanh nghiệp có thể cùng đội ngũ Newnet xác định các hạng mục cần ưu tiên như quản lý khách hàng, theo dõi cơ hội bán hàng, phân công công việc, chăm sóc khách hàng và báo cáo quản trị.

Trước khi triển khai, doanh nghiệp nên chuẩn bị mô tả ngắn về quy trình hiện tại, những khó khăn đang gặp phải và mục tiêu muốn đạt được. Đây là cơ sở để trao đổi phạm vi tính năng và phương án phù hợp.

Câu hỏi thường gặp về CRM tùy chỉnh